Jak przebiega reklamacja na Poczcie Polskiej? Wyjaśniamy krok po kroku

Opublikowano: 06.12.2023Autor: Ewa PietrykaDrukujUdostępnij

Reklamacja na Poczcie Polskiej – jak skutecznie złożyć reklamację?

Poczta Polska i reklamacja usług online

Każdy klient Poczty Polskiej może złożyć reklamacje na nienależyte wykonanie usługi operatora pocztowego. Możliwość taką gwarantują zapisy ustawy z dnia 23 listopada 2012 roku – Prawo pocztowe. Zgodnie z artykułem 92 wspomnianej ustawy, reklamacje można składać w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej. Ustawowe prawo do wniesienia reklamacji na usługi pocztowe przysługuje:

• „Nadawcy,
• Adresatowi - w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi”.

Zgodnie z aktualnymi zapisami prawa pocztowego, adresat bądź nadawca mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą. Poczta Polska posiada własne druki reklamacyjne, które można otrzymać w każdej placówce pocztowej.

Reklamacja na Poczcie Polskiej może być także złożona bez wychodzenia z domu. Taką możliwość daje nam zgłoszenie reklamacji online. Na stronie operatora pocztowego odnajdziemy formularz reklamacyjny online, który staje się podstawą do złożenia reklamacji przez internet.

Jakie dane zawiera formularz reklamacyjny?

Formularz reklamacyjny w formie papierowej oraz dokumentacja online posiadają takie same dane. W pierwszym kroku określamy status klienta. Poczta Polska umożliwia reklamację złożoną przez klientów indywidualnych oraz klientów umownych.

Klient indywidualny musi wskazać powód, przez który wystąpiło zgłoszenie. Niezbędne jest także określenie czy jest osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej lub instytucją, podmiotem prowadzącym działalność gospodarczą.

Na dalszym etapie wypełniania formularza online należy podać swoje dane osobowe. Będzie to imię i nazwisko, adres, kraj i opcjonalnie dane firmy, numer telefonu komórkowego, numer telefonu stacjonarnego oraz adres email i numer przesyłki lub przekazu. Reklamacja na Poczcie Polskiej wymaga także podania informacji dodatkowych, które opisują reklamację oraz załączników. Ostatnim krokiem reklamacji online jest podsumowanie formularza.

Reklamacja na Poczcie Polskiej złożona przez klienta umownego (w placówce pocztowej lub online) może także wymagać podania ID umowy oraz NIP. W razie wątpliwości można skorzystać z infolinii czynnej od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 20:00. Infolinia Poczty Polskiej obejmuje dwa numery telefonów: telefon komórkowy oraz telefon stacjonarny. Jeśli szukasz więcej porad, sprawdź także zebrane w tym miejscu artykuły o prawie i przepisach.

Krajowa reklamacja na Poczcie Polskiej

Jak złożyć reklamację dla listu poleconego?

Poczta Polska umożliwia złożenie reklamacji w przypadku niewykonania lub niewłaściwego wykonania usługi. W przypadku listu poleconego, reklamacje można uznać w dwóch przypadkach. Pierwszy z nich dotyczy niewykonania usługi, jeśli doręczenie listu poleconego, paczki lub zawiadomienie o próbie ich doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od daty nadania. W owym terminie nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy. Reklamację można także złożyć w przypadku utracenia listu poleconego lub przesyłki. Poczta Polska uznaje przesyłkę za utraconą, jeśli nie zostanie doręczona w terminie 30 dni od daty nadania.

Reklamację można także złożyć na podstawie uznania usługi za nienależycie wykonaną. W tym przypadku chodzi o uszkodzenie listu poleconego, uszkodzenie paczki lub ubytek zawartości przesyłki. Podstawą do uznania usługi za nienależycie wykonaną jest także doręczenie listu poleconego priorytetowego w terminie późniejszym niż 4 dni od daty nadania.

Reklamacje listu poleconego może złożyć nadawca oraz adresat (w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń lub w momencie, gdy przesyłka zostanie dostarczona do adresata). Formularz reklamacyjny można wypełnić i złożyć w placówce pocztowej lub online na stronie internetowej Poczty Polskiej.

Po jakim czasie można złożyć reklamacje? Poczta Polska przyjmie reklamacje listu poleconego lub paczki po upływie 14 dni od daty nadania, ale nie później niż 12 miesięcy od daty nadania przesyłki. Zgłoszenie reklamacji można także złożyć przy przyjęciu przesyłki. Sytuacja dotyczy uszkodzenia lub ubytku przesyłki. Adresat lub nadawca mają także 7 dni na reklamację uszkodzonej przesyłki, w której ubytki bądź uszkodzenia nie były widoczne w chwili odbioru. Poczta Polska umożliwia także reklamacje nie wcześniej niż w czasie 4 dni od daty nadania w przypadku doręczeń listu poleconego z kategorii priorytetowej. Status przesyłki można śledzić online na stronie operatora lub uzyskać informacje pod telefonem infolinii.

Poczta Polska i usługa Pocztex – jak i w jakim czasie złożyć reklamację?

Usługi Pocztex posiadają nieco odmienny termin reklamacji przesyłki. Reklamacja na Poczcie Polskiej dla usług Ekspres 24 oraz Kurier 48 może nastąpić, jeśli doręczenie przesyłki lub przekazanie zawiadomienia o próbie doręczenia nastąpiło po upływie:

• 5 godzin od godziny nadania – dotyczy serwisu Kurier Miejski do 3 godzin,
• 24 godzin od godziny nadania – dotyczy serwisu Kurier Miejski do 4 godzin oraz Kurier Krajowy,
• 4 dniach roboczych – w serwisie Ekspres 24, W tej kategorii nie uwzględnia się przesyłek niestandardowych oraz paczek nadanych w serwisie Kurier Bezpośredni.
• 5 dniach roboczych – czas dotyczy usługi w serwisie Kurier 48 i Kurier 24 w przypadku przesyłek niestandardowych.
• 6 dniach roboczych – dla przesyłek niestandardowych nadanych poprzez serwis Ekspres 24 lub Kurier 48.

Podstawą reklamacji przesyłki jest także uznanie usługi za nienależycie wykonaną. Poczta Polska uznaje nienależyte wykonanie usługi, jeśli doręczenie przesyłki lub pozostawienie zawiadomienia o próbie doręczenia lub nadejściu przesyłki nastąpiło po upływie:

• 3 godzin – ale nie później niż w ciągu 5 godzin od godziny nadania w serwisie Kurier Miejski do 3 godzin.
• 4 godzin – ale nie później niż w ciągu 24 godzi od godziny nadania w serwisie Kurier Miejski do 4 godzin.
• Następnego dnia roboczego – ale nie później niż 24 godziny od nadania w serwisie Kurier Krajowy.
• 3 dnia roboczego – ale nie później niż czwartego dnia roboczego w serwisie Ekspres 24 lub Kurier Bezpośredni.
• 4 dnia roboczego – ale nie później niż piątego dnia roboczego dla przesyłki nadanej w serwisie Kurier 48.
• 5 dnia roboczego – ale nie później niż szóstego dnia roboczego dla przesyłki nadanej w serwisie Ekspres 24 dla przesyłek niestandardowych lub Kurier 48.

Reklamacja na Poczcie Polskiej – paczka pocztowa i paczka+

Poczta Polska musi także uwzględnić reklamację, jeśli termin doręczenia paczek pocztowych i paczki+ nie odpowiada przyjętym zasadom. Za niewykonanie usługi powszechnej w przypadku paczki pocztowej uznaje się:

• Utratę przesyłki rejestrowanej w obrocie krajowym. Reklamację można złożyć, jeśli przesyłka rejestrowana nie dotarła do adresata w terminie 30 dni od daty nadania.
• Doręczenie przesyłki rejestrowanej bądź zawiadomienie o próbie doręczenia po upływie 14 dni od daty nadania. Do czasu usługi nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy.

Reklamacje mogą także wynikać z nienależytego wykonania usługi. Poczta Polska powinna uznać usługę za nienależycie wykonaną, jeśli:

• Zawartość paczki rejestrowanej nie odpowiada stanowi z chwili nadania (ubytek paczki).
• Nastąpiło uszkodzenie paczki rejestrowanej.

Zgłoszenie reklamacji z tytułu jej utraty może nastąpić po upływie 14 dni od daty nadania. Reklamacje można także składać bezpośrednio przy odbiorze w przypadku ubytku zawartości, jeśli został sporządzony protokół. Poczta Polska umożliwia także złożenie reklamacji uszkodzonej paczki w terminie do 7 dni od daty przyjęcia, jeśli uszkodzenie nie było widoczne z zewnątrz.

Zgłoszenie reklamacji wpłaty na rachunek bankowy i Ekspresu Pieniężnego

Poczta Polska posiada w swojej ofercie takie usługi jak wpłaty na rachunek bankowy. Reklamacja usługi może dotyczyć długiego czasu oczekiwania na przelew pieniężny (nienależyte wykonanie usługi) lub niewykonania usługi.

Za niewykonanie usługi uznaje się sytuację, w których w trakcie postępowania reklamacyjnego nie stwierdzono przelewu wykonanego na rachunek odbiorcy w kwocie określonej na blankiecie wpłaty. Nienależytym wykonaniem usługi jest natomiast przekazanie wpłaty na rachunek bankowy odbiorcy po upływie terminu oczekiwania (wskazanym terminie realizacji usługi). Nienależytym wykonaniem usługi jest także przekazanie kwoty niższej niż ta widniejąca w dowodzie wpłaty lub przekazanie kwoty na rachunek niezgodny z widniejącym na dowodzie wpłaty.

Reklamacje może złożyć nadawca, który figuruje w formularzu wpłaty bądź odbiorca. W drugim przypadku wymagane jest oświadczenie wpłacającego o zrzeczenia się prawa do roszczeń na rzecz odbiorcy. Reklamacje można złożyć przez kontakt indywidualny (formularz w placówce pocztowej) lub drogą online. Proces reklamacyjny można wszcząć nie wcześniej niż po upływie trzech dni roboczych od dnia nadania wpłaty. Maksymalny termin reklamacji to 13 miesięcy liczonych od następnego dnia roboczego mijającego od daty dokonania wpłaty.

Na podobnych zasadach działa reklamacja usługi Ekspres Pieniężny. Za niewykonanie usługi uznaje się sytuacje, w której wpłata nie nastąpiła w ciągu 7 dni roboczych mijających od następnego dnia po nadaniu. Reklamacji można także dochodzić w przypadku nie nastąpiła w gwarantowanych przez usługodawcę terminach (podobnie jak w przypadku reklamacji składanych do linii lotniczych za opóźniony lot krajowy lub opóźniony lot zagraniczny, wynikającej z prawa pasażerów).

Reklamacja usługi Ekspres Pieniężny może być wniesiona przez nadawcę. Działania reklamacyjne mogą być też podjęte przez adresata, o ile nadawca zrzeknie się prawa do dochodzenia roszczeń. Formularz reklamacji należy wypełnić nie wcześniej niż po upływie 8 dni roboczych mijających od następnego dnia następującego od nadania. Czas na złożenie reklamacji mija po upływie 13 miesięcy od daty nadania. W razie pytań i wątpliwości można skontaktować się telefonicznie z działem obsługi klienta lub udać się do oddziału pocztowego, który powinien udzielić wszystkich informacji o wymaganych terminach i zasadach reklamacji usługi pocztowej.